Schriftliche Fragen an die Bundesregierung – und die Antworten darauf

 

Vier Fragen zur Corona-Warn-App

 

Nr. 1: Wie viele Mitarbeiter arbeiten für die beiden Corona-Warn-App-Hotlines, und wo befinden sich die Standorte dieser Call-Center?   

 

Antwort des Parlamentarischen Staatssekretärs Dr. Thomas Gebhart vom 12. Oktober 2020:

„Die Verifikationshotline ist mit ca. 26 Vollzeitäquivalenten (VZÄ) an den Standorten Oberhausen, Schwetzingen, Halle und Berlin vertreten. Die technische Hotline ist mit ca. 120 VZÄ bundesweit an den Hauptstandorten Hannover, Hamburg und Leipzig vertreten.“

 

Nr. 2: Ist es richtig, dass es bei 150.000 Anrufen bei der Verifikationshotline zur Corona-Warn-App mit einer First-Call-Resolution-Rate von 100 Prozent, die nach meiner Auffassung logischerweise bedenken muss, dass alle positiv Getesteten bei dem ersten Anruf eine TeleTAN erhalten haben, nur 3600 positiv getestete Anrufer (2,4 Prozent aller Anrufer) eine TeleTAN erhalten haben, und falls ja, welche Gründe/Anliegen hatten die anderen Anrufer, um bei der Verifikationshotline zur Vergabe der TeleTAN anzurufen (Stellungnahme des BMG aus September 2020 an den Abgeordneten Uwe Kamann)? 

 

Antwort des Parlamentarischen Staatssekretärs Dr. Thomas Gebhart vom 12. Oktober 2020:

„Die sogenannte First-Call-Resolution (FCR) misst die gelösten Fälle beim Erstkontakt. Mit diesem Indikator wird gemessen, inwieweit eine Kundenanfrage beim ersten Kontakt der Kundin oder des Kunden durch das Call-Center gelöst werden kann. Eine FCR von 100 Prozent sagt aus, dass alle eingegangenen Fragen gelöst werden konnten. Die FCR stellt bezogen auf die Verifikationshotline der Corona-Warn-App keinen Bezug zu vergebenen oder nicht vergebenen TeleTANs her. Somit ist eine FCR von 100 Prozent bei 150.000 Anruferinnen und Anrufern nicht mit der Vergabe einer entsprechenden Anzahl zu vergebender TeleTANs gleichzusetzen. Eine Anruferin oder ein Anrufer kann auch aus den nachfolgend genannten Gründen (ggf. mehrmals) Beratungsbedarf bei der Verifikationshotline gehabt haben. In der Anfangsphase wurde an die Verifikationshotline hoher Beratungsbedarf über den eigentlichen Zweck (TeleTAN-Vergabe im Falle eines positiven Testergebnisses) hinaus adressiert. Gerade unmittelbar nach dem Launch der Corona-Warn-App wurde die Verifikationshotline vielfach in der fehlerhaften Annahme kontaktiert, dass eine TeleTAN erforderlich sei, um die Corona-Warn-App nutzen zu können. Weitere Gründe für die Kontaktierung der Hotline waren:

  • Anfragen in Bezug auf den QR-Code, • Anfragen nach dem Resultat eines durchgeführten Tests
  • Anfragen negativ Getesteter mit dem Wunsch eine TeleTAN zu erhalten
  • Rückfragen zur Eingabe der TeleTAN
  • Anfragen von ‚Reiserückkehrern‘

Zudem wurde die Verifikationshotline auch zu technischen Fragen kontaktiert. Entsprechende Anfragen technischer Natur wurden an die technische Hotline weitergegeben.“

 

Nr. 3: Warum wurde bei den Corona-Warn-App-Hotlines ein Level 3 eingerichtet, wenn laut BMG die First-Call-Resolution-Rate (FCRR) bei der Verifikationshotline 100 Prozent und bei der Technischen Hotline die FCRR 95 Prozent beträgt, und wurde dieses Level wieder gekündigt? 

 

Antwort des Parlamentarischen Staatssekretärs Dr. Thomas Gebhart vom 15. Oktober 2020:

„Den vertraglichen Vereinbarungen der Corona-Warn-App (CWA) liegt ein Supportmodell für die Betreuung der Endanwenderinnen und Endanwender zu Grunde, das zwischen drei Serviceebenen (sog. Levels) unterscheidet. Die Kommunikation mit den Endanwenderinnen und Endanwendern erfolgt in dem Supportkonzept der CWA über den Level-1-Support. Werden technische Probleme dort nicht unmittelbar gelöst, erfolgt eine Weiterleitung des Problems an den Level-2-Support. Im Rahmen des Level-2-Supports wird eine Klassifizierung der Probleme vorgenommen und dem jeweils zuständigen Vertragspartner zur Bearbeitung im Rahmen des Level-3-Supports zugewiesen. Dabei besteht die Aufgabenzuweisung an SAP Deutschland SE & Co. KG für die Problembehebungen, die den Softwarecode des CWA-Backends und der App auf iOS und Android betreffen. Probleme, die den T-Systems Softwarecode betreffen, und alle Infrastrukturprobleme, die nicht den Code zum Gegenstand haben, werden von der T-Systems International GmbH bearbeitet. Zwar können technische Probleme häufig auf einer niedrigen SupportEbene zugeordnet werden. Zur Behebung komplexer technischer Probleme ist der Level-3-Support jedoch unerlässlicher Bestandteil im Supportmodell der CWA.“

 

Nr. 4: Warum wurden bei den beiden Corona-WarnApp-Hotlines insgesamt drei Dienstleisterlevels eingerichtet, und welche Leistungen beinhalten diese Levels 1 bis 3 konkret (bitte mit Angabe der entsprechenden Kosten)?

 

Antwort des Parlamentarischen Staatssekretärs Dr. Thomas Gebhart vom 16. Oktober 2020:

„Den vertraglichen Vereinbarungen der Corona-Warn-App (CWA) liegt ein Supportmodell für die Betreuung der Endanwenderinnen und Endanwender zu Grunde, das zwischen drei Serviceebenen (sog. Levels) unterscheidet. Die Kommunikation mit den Endanwendern erfolgt in dem Supportkonzept der CWA über den Level-1-Support. Werden technische Probleme dort nicht unmittelbar gelöst, erfolgt eine Weiterleitung des Problems an den Level-2-Support. Im Rahmen des Level-2-Supports wird eine Klassifizierung der Probleme vorgenommen und dem jeweils zuständigen Vertragspartner zur Bearbeitung im Rahmen des Level-3- Supports zugewiesen. Dabei besteht die Aufgabenzuweisung an SAP Deutscher Bundestag – 19. Wahlperiode – 141 – Drucksache 19/23454 Deutschland SE & Co. KG für die Problembehebungen, die den Softwarecode des CWA-Backends und der App auf iOS und Android betreffen. Probleme, die den T-Systems eigenen Softwarecode betreffen, und alle Infrastrukturprobleme, die nicht den Code zum Gegenstand haben, werden von der T-Systems International GmbH bearbeitet. Die technische Hotline ist von Montag bis Samstag verfügbar (7 bis 22 Uhr). Die Verifikationshotline ist rund um die Uhr verfügbar, um eine permanente Möglichkeit der Benachrichtigung zu ermöglichen. Im Übrigen wird hinsichtlich der Leistungen und Kosten der Hotlines auf die Antwort des Parlamentarischen Staatssekretärs Dr. Thomas Gebhart auf die Schriftliche Frage 147 der Abgeordneten Anke Domscheit-Berg (DIE LINKE.) auf Bundestagsdrucksache 19/20953 verwiesen.“

 

Nachzulesen in: Drucksache 19/23454, 12.10.2020, S. 139-142.